Часто мы думаем, что все знаем о том, чего хотят наши клиенты и как они должны использовать продукцию, функции или услуги, над придумыванием и разработкой которых мы так долго трудимся.
Чтобы получить обратную связь от клиентов по товарам или услугам, многие компании проводят дорогостоящие и длительные исследования, собирают фокус-группы, словом работают по классическим канонам маркетинга. Вся проблема в том, что эти каноны появились задолго до появления Интернета, не говоря уж о социальных медиа, поэтому несколько устарели.
Социальные медиа - кладезь ценной и объективной информации, где клиент вам без дополнительных просьб расскажет, что ему не нравиться, чего они ожидают от вас.

Например, АШАН Украина на основании отзывов клиентов из социальных медиа (которые они могут быстро находить и анализировать с помощью мониторинга) теперь точно знают, какие мифы существуют в глазах клиентов о компании, какие сложности или неудобства есть при совершении покупок и т.д. Например, с помощью мониторинга выяснили, что клиентам (особенно мужчинам) совершить покупки по списку достаточно сложно. 

Гипермаркет предполагает огромный выбор на большой площади, то есть нужно правильно построить свой маршрут передвижения. Поэтому в своем мобильном приложении они добавили карту каждого гипермаркета, по которой можно легко сориентироваться — удобная навигация позволяет быстро найти необходимые товары и комфортно сделать покупки.
Подробнее о том, как организован процесс мониторинга в АШАН Украина можно прочитать здесь).

Вот например кейс Instagram на эту тему. Когда Инстаграм изменили иконку своего приложения - это вызвало бурные реакции пользователей. Благодаря сбору и анализу таких отзывов удалось узнать, что люди просто перестали заходить в Instagram, потому что не видят знакомую иконку и забывают зайти в приложение.

Нужно ли Instagram предпринимать какие-то действия? Вряд ли, поскольку волна негатива быстро сошла на нет. А сделать какие-то выводы? Сделать выводы стоит — когда в следующий раз будет меняться логотип, стоит сохранить преемственность и узнаваемость.

Что делать, чтобы найти инсайты?

  • Настроить темы мониторинга по вашим товарам/услугам (особенно это полезно при запуске новинок).
  • Тегировать упоминания для их классификации.
  • Проводить качественный анализ найденных упоминаний, с помощью которых вы и обнаружите полезные инсайты. Главное — не пренебрегать мелочами, иначе обязательно что-то упустите.


Функция в YouScan "Горячие тренды" поможет вас также сориентировать, какие тренды обсуждаются больше всего за выбранный период времени.

А вот еще несколько кейсов, как мониторинг социальных медиа помогает решить самые различные задачи бизнеса.

Используйте силу социальных медиа для принятия правильных решений!

Вы нашли ответ?